Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan dan Nilai yang Dirasakan Pada Konsumen Toko Online Facebook

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen pada toko online Facebook dengan kepuasan dan nilai yang dirasakan sebagai variabel pemediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas dan metode survei. Responden penelitian berjumlah 110 mahasiswi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon yang pernah melakukan pembelian melalui toko online menggunakan Facebook sekurang-kurangnya satu kali dalam tiga bulan terakhir. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala Likert tujuh tingkat dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan AMOS. Analisis mencakup evaluasi model pengukuran, kesesuaian model, hubungan struktural, serta pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (CR = 5,349; p < 0,001) dan nilai yang dirasakan (CR = 8,045; p < 0,001). Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang (CR = 3,073; p = 0,002). Selanjutnya, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang (CR = 2,982; p = 0,003), sedangkan nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan (CR = 4,019; p < 0,001) dan minat pembelian ulang (CR = 2,452; p = 0,014). Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan dan nilai yang dirasakan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan minat pembelian ulang. Temuan ini menunjukkan bahwa minat pembelian ulang tidak hanya dipengaruhi secara langsung oleh kualitas pelayanan, tetapi juga melalui evaluasi kepuasan serta keseimbangan antara manfaat dan pengorbanan konsumen. Implikasinya, pengelola toko online perlu meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus menciptakan pengalaman transaksi yang memuaskan dan memberikan nilai yang sepadan bagi konsumen